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ニュースリリース

法人のお客さまからの集荷依頼にAIオペレータを活用した電話対応を導入

~電話の待ち時間を削減し、お客さまのストレスを軽減~

ヤマト運輸株式会社

2020年11月4日

ヤマト運輸株式会社(本社:東京都中央区・代表取締役社長:栗栖 利蔵)は、LINE株式会社が提供する音声応対AIサービス「LINE AiCall」を導入し、AIオペレータによる法人のお客さまからの集荷依頼への対応を11月9日より開始します。電話対応の待ち時間を大幅に削減し、お客さまのストレスを軽減します。なお、山梨県からスタートし、1月中には全国に拡大します。

  1. 背景および目的

    お客さまは企業に問い合わせや業務依頼をする際、電話、メール、SNSなどチャネルを使い分けていますが、電話を選択するお客さまは、緊急性が高くより迅速な対応を求めています。

    一方、コールセンターでは、新型コロナウイルス感染症拡大防止の観点から、職場内での密を避けるため、人員体制の縮小を余儀なくされています。そのため、依頼が集中する時間帯に電話が繋がりにくい状況が発生し、呼損率が高まるなど、お客さまの「早く回答が欲しい」という要望に十分応えできていません。

    ヤマト運輸では、コールセンターを利用するお客さまの満足度向上を図るため、ファーストステップとして、法人のお客さまの集荷依頼を対象にAIオペレータの導入を開始し、有人対応を補完することで、お客さまとオペレータがスムーズにコミュニケーションを行うことができる環境を構築します。

  2. AIオペレータについて

    LINE株式会社が提供する音声応対AIサービス「LINE AiCall(※)」を導入します。「LINE AiCall」は、ユーザーの要望に対して自然な対話応答を実現し、目的を達成するソリューションです。行政、飲食業界、カーメンテナンス業界などに導入されています。

    • 「LINE AiCall」
      「LINE AiCall」はLINEのAIテクノロジーブランド「LINE CLOVA」が提供している、音声応対AIサービスです。
      「LINE CLOVA」のAI技術、「CLOVA Speech(音声認識)」と「CLOVA Voice(音声合成)」、および会話制御の仕組みを組み合わせたソリューションです。
  3. サービス利用の流れ
    サービス利用の流れ
    1. (1)法人のお客さまが固定電話からヤマト運輸のフリーダイヤルへ電話をする
    2. (2)自動音声ガイダンスに従い、法人による集荷依頼を選択する
    3. (3)AIオペレータに繋がるので集荷する場所や時間の要望を伝える
    • コールセンター受付時間:8:00~21:00(年中無休)
  4. 開始予定日
    開始予定日 対象エリア
    11月9日(月)午後から 山梨県
    11月12日(木) 千葉県、神奈川県、岐阜県、静岡県、愛知県、三重県、滋賀県、京都府、大阪府、兵庫県、奈良県、和歌山県、鳥取県、島根県、岡山県、広島県、山口県
    1月20日(水) 全国エリア
    • 開始予定日は変更になる場合があります。
  5. 今後の展開

    今回の実績をもとに、個人のお客さまからの電話にもAIオペレータが対応できるよう、システムの改良を進めていきます。
    ヤマト運輸は、今後もAIなどのデジタル技術を活用し、お客さまの様々な利用シーンに合わせて、より快適なサービスの提供を目指していきます。

以上

【参考】

テスト運用時のお客さまの声

  1. (1)テスト内容
    2020年7月27日~8月21日(平日のみ)に一部荷主にAIオペレータをご利用いただき、実際に集荷依頼をしていただきました。
  2. (2)アンケート結果
    アンケート結果
  3. (3)コメント(アンケートより抜粋)
    「ドライバーさんに集荷依頼の電話をかけるとき、配達中なので申し訳なく思っていました。AIなので遠慮せずに電話ができて、良い取り組みだと思います!」
    「電話がつながるまで時間がかかることが多かったのですが、AIは待ち時間がなくてよかったです」

【本ニュースリリースに関するお問い合わせ】

一般の方
ヤマト運輸株式会社 コールセンター TEL:03-3541-3411

報道関係の方
ヤマト運輸株式会社 広報戦略担当 TEL:03-3541-3411