• 宅急便・ヤマトグループをご存知ない方へ | What's 宅急便 What's ヤマトグループ
  • 第1章 ヤマトグループが今、企業物流の常識を変える!
    • 物流版クラウド! 宅急便ネットワークが、企業物流を根本から変える!
    • リアル小売店の商圏を何倍にも広げる!ネットスーパー・サポート・サービス
  • 第2章 宅急便ネットワークがアジアに広がります
    • 台湾で上海でシンガポールで香港で ヤマト品質の宅急便が世界へ
    • コストと時間を短縮できる荷主のための物流拠点「羽田クロノゲート」オープン!
    • 電車で運ぶ「地球にやさしい」宅急便が京都に登場!
    • 震災で見えた!ヤマトのサービスは個人も企業も海外も1人のお客様との対話から
  • 第3章 ヤマトストラテジーの源流 宅急便の誕生
    • オンリーワンにしてナンバーワンは、戦前の路線便事業「ヤマト便」から始まった
    • スキー、ゴルフ、クール、コレクト――宅急便の新サービスが、食文化の変化や通販市場の拡大をもたらす
    • 「宅急便の次」をつくる体制をいま
  • 第4章『顧客創造』経営は、進化を止めない
    • 2つのお客様のために――荷主と受け取り手、双方のニーズで新サービス
    • お客様思考の追及は市場と社会を変える クール宅急便と食の市場/コレクトサービスと通販市場
    • 世界を目指す 羽田クロノゲートで国際物流の出入り口を
    • 宅急便よ、アジアへ羽ばたけ
  • 第5章 危機のときこそ、顧客のために、社会のために〜ヤマトストラテジーの魂〜東日本大震災の復興支援 ヤマトグループだからできることがある
    • 震災直後ヤマトグループが行ったこと
    • 物流のプロとして、一人の人間として、被災地へ
    • 宅急便1個10円の寄付で、東北の産業復興を
    • 見える支援、速い支援、効果の高いの支援を目指し助成先を決定
    • クロネコヤマトのDNA
  • 第6章 個人と企業と社会をつなぐプラットフォームを目指して 日本、そしてアジアのお客様の豊かな生活を実現するアジアNo.1の流通・生活支援ソリューションプロバイダーへ
    • グローバルでヤマトグループができること
    • 羽田クロノゲートが果たす、ロジスティクス・サービスとは
    • 国内で果たす 物流を超えるサービスとは
    • 人と人を結びつけるネットワーク ヤマトグループが目指すもの
第1章/第2章 第3章 第4章 第5章/第6章
ヤマトホールディングス
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YAMATO STRATEGY | 物流で日本と世界の未来を創る ヤマトグループの現在、歴史、そして明日
第4章  || アジアの物流が、宅急便を核に「進化」する!ヤマトグループの国際戦略の今と未来
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上海ではすでにクール宅急便が根付いている

日本から派遣された社員講師が海外のセールスドライバーを育てる

2000年 最初のアジア進出は台湾。提携先との調印式に臨む有富慶二社長(当時)

2011年9月 アジア進出第5弾としてマレーシアでもサービス開始

宅急便よ、アジアへ羽ばたけ

宅急便の海外進出に関しては、ずいぶん昔から社内で議題に上っていました。けれども、国内で比類なきサービス水準を保ったネットワークを構築できた、という自負があっただけに、「はたして、海外でも国内と同じサービス水準で宅急便を展開できるだろうか」という疑問が常につきまとい、結果として国内のサービス拡充を優先してきました。

なぜ私たちが、海外進出を躊躇していたのか?

それは日本の宅急便サービスの根幹とも言える、「セールスドライバー」の育成が海外でもできるかどうか、さだかでなかったからです。
翌日配送、柔軟な再配達体制、時間指定配送、さまざまな支払い方法で対応できる宅急便コレクト――宅急便のサービス水準の高さを支えているのは、皆様のご自宅におうかがいしている当社のセールスドライバーです。

彼ら彼女らは、単なる「トラックの運転手」ではありません。自分が担当する地域を責任を持って毎日まわり、お客様サービスの最大化に努め、新しい荷物を獲得する「営業」を行う、いわば「走る現場責任者」たちなのです。
自分で考え、お客様へのサービスを第一において業務を遂行するセールスドライバーが全国津々浦々に配置されてはじめて、日本国内における宅急便のサービス体制は確立しました。

この、世界でも類を見ない多機能社員とも言うべきセールスドライバーという職能が、ヤマトグループにとってかけがえのない経営資源ですが、一方で海外に進出する際のネックになり得ないか、という懸念を持っていたのです。
日本人ならではのきめ細かなサービス精神に裏打ちされた、セールスドライバーの体制を、はたして海外でも根付かせることができるか?
私たちの課題は、最終的にはそこにありました。

そんな折、2000年にヤマトグループは、はじめての海外、台湾で宅急便サービスを始めることになります。きっかけは、「クロネコヤマトの宅急便」を台湾で展開したい、という現地企業からの強い申し出があったからです。

懸案のセールスドライバー体制については、本国の研修と現地研修を織り交ぜながら試験的にスタートしました。戸惑いはもちろんありました。これまで、台湾現地のドライバーたちは「運転していればそれでいい」仕事でした。笑顔で荷物を各家庭に届け、同時に営業も行う、というセールスドライバーのようなスタイルの仕事はやったことがなかったわけです。

ただ、思い返せば、日本で宅急便をスタートして、セールスドライバーという職種を開発し、既存のドライバーたちを就かせたときも、当初は彼らから戸惑いや文句の声が出ました。今の日本におけるセールスドライバー制度も、そんな苦労を乗り越えて出来上がったのです。私たちはあえて日本でセールスドライバーを育ててきた方法を現地化せず、そのまま「ジャパンクオリティ」で育成を進めることにしました。

するとどうでしょう。宅急便は、その利便性も相まって、導入開始からしばらくすると、かつて日本で宅急便が急成長したのと同様に、毎年ぐんぐん成績を伸ばしていったのです。セールスドライバー体制の浸透もふくめ、「中華圏で宅急便は市場を創造できる」という自信を、私たちは得ることができました。

台湾での経験を糧に、ヤマトグループでは本格的にアジア進出を開始しました。2010年1月に上海、シンガポール、2011年2月に香港で、2011年9月にはマレーシアで、宅急便サービスをスタートしました。
ヤマトグループが創業100年を迎える2019年には、アセアン諸国と中国の沿岸部でもっとも身近で愛される会社になっていたいと考えています。

アジア諸国に進出し、セールスドライバー制度を現地導入してわかったことがありました。
それは、時間をかけて一人一人の社員を丁寧に教育すれば、サービスに対する熱意、仕事に対する情熱、お客様に対する愛情は、普遍的にどこの国の人にも共通して持たせられる、つまりセールスドライバーのような多機能型の職能を定着させることもできる、という事実です。

日本から派遣したトレーナーが手塩にかけて育てた現地のセールスドライバーからは、「荷物を届けたらお客様から家に上がるようにと招かれました」「帰り際に飲み物を勧めてくださいました」と、お客様から逆に感謝されて感激したとの声が次々と寄せられました。
この様に感謝してくださるのは、荷主様ばかりではありません。それ以上に、「もう1つのお客様=直接運賃を支払わない、荷物の受け取り手の方々」にも喜んでもらえるのです。
受け取り手の方に感謝されるサービスを施せば、現場を担うセールスドライバー自身に無形の報酬=お客様からの感謝が返ってきます。そうなれば、受け取り手の方は、自分が荷物を送るときには宅急便をご利用くださるでしょうし、当社のセールスドライバーはお客様からの感謝を糧により成長できます。

宅急便の海外普及はスタートラインに立ったばかりです。これからの宅急便の成長を支えてくださるのは、もちろんお客様ではありますが、そのお客様にサービスを施すセールスドライバーをはじめとする現地社員の育成がやはり大きなカギとなります。
そのためには、社員たちの仕事に対する満足度を高めること、家庭を犠牲にせずに円満に過ごせる勤務形態を用意することが重要となります。
国内でも海外でも、残業時間を抑えるようなシフトを敷いています。また、お客様や同僚からの評価が報酬につながるような制度も作りました。現場からの要望やお客様からのクレームは、すぐに本部に届くよう、本社の役員6名は毎朝7時半から1時間、現場やお客様の声を聞く時間を設けています。

私は、ヤマトホールディングスの社長在任中に、中長期計画『DAN-TOTSU経営計画2019』を作りました。この計画で描いた将来のヤマトグループの姿は、「お客様にもっとも身近で、もっとも愛される会社になること」。数値目標も設けてありますが、根底にある「サービスが先、利益が後」の精神に揺るぎはありません。

論語では「利に放(よ)りて行えば、怨多し」と言われます。目先の利益を追求するだけでは、お客様は離れて行ってしまう、というわけです。

浮利を追わずお客様のことを第一に考え、とにかくサービスを実践する。そうすれば利益は後からついてくる。国内で、そして海外で。今まで続いてきた、そしてこれからも続いていく、これがヤマトストラテジーの真髄なのです。

 
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