• 宅急便・ヤマトグループをご存知ない方へ | What's 宅急便 What's ヤマトグループ
  • 第1章 ヤマトグループが今、企業物流の常識を変える!
    • 物流版クラウド! 宅急便ネットワークが、企業物流を根本から変える!
    • リアル小売店の商圏を何倍にも広げる!ネットスーパー・サポート・サービス
  • 第2章 宅急便ネットワークがアジアに広がります
    • 台湾で上海でシンガポールで香港で ヤマト品質の宅急便が世界へ
    • コストと時間を短縮できる荷主のための物流拠点「羽田クロノゲート」オープン!
    • 電車で運ぶ「地球にやさしい」宅急便が京都に登場!
    • 震災で見えた!ヤマトのサービスは個人も企業も海外も1人のお客様との対話から
  • 第3章 ヤマトストラテジーの源流 宅急便の誕生
    • オンリーワンにしてナンバーワンは、戦前の路線便事業「ヤマト便」から始まった
    • スキー、ゴルフ、クール、コレクト――宅急便の新サービスが、食文化の変化や通販市場の拡大をもたらす
    • 「宅急便の次」をつくる体制をいま
  • 第4章『顧客創造』経営は、進化を止めない
    • 2つのお客様のために――荷主と受け取り手、双方のニーズで新サービス
    • お客様思考の追及は市場と社会を変える クール宅急便と食の市場/コレクトサービスと通販市場
    • 世界を目指す 羽田クロノゲートで国際物流の出入り口を
    • 宅急便よ、アジアへ羽ばたけ
  • 第5章 危機のときこそ、顧客のために、社会のために〜ヤマトストラテジーの魂〜東日本大震災の復興支援 ヤマトグループだからできることがある
    • 震災直後ヤマトグループが行ったこと
    • 物流のプロとして、一人の人間として、被災地へ
    • 宅急便1個10円の寄付で、東北の産業復興を
    • 見える支援、速い支援、効果の高いの支援を目指し助成先を決定
    • クロネコヤマトのDNA
  • 第6章 個人と企業と社会をつなぐプラットフォームを目指して 日本、そしてアジアのお客様の豊かな生活を実現するアジアNo.1の流通・生活支援ソリューションプロバイダーへ
    • グローバルでヤマトグループができること
    • 羽田クロノゲートが果たす、ロジスティクス・サービスとは
    • 国内で果たす 物流を超えるサービスとは
    • 人と人を結びつけるネットワーク ヤマトグループが目指すもの
第1章/第2章 第3章 第4章 第5章/第6章
ヤマトホールディングス
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YAMATO STRATEGY | 物流で日本と世界の未来を創る ヤマトグループの現在、歴史、そして明日
第2章 宅急便ネットワークがアジアに広がります || アジアの物流が、宅急便を核に「進化」する!ヤマトグループの国際戦略の今と未来
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ヤマトグループが今、宅急便をはじめ物流サービスの国際化の第一歩を踏み出そうとしている。
まず、アジア市場での宅急便サービスの展開だ。2000年の台湾を皮切りに、上海、シンガポール、香港で宅急便サービスが稼働している。ヤマトグループは、2019年までにアジア市場に宅急便のネットワークを広げる計画だ。

宅急便は、大切な荷物を大切な方に確実に届けたい、という生活者の潜在ニーズを掘り起こし、日本全国を網羅する宅急便ネットワークを構築し、日本の物流を、そして日本人の生活を劇的に変えた。
国内はもちろん世界中でも、宅急便はきわめてユニークな物流サービスである。他のサービスと宅急便では何が違うのか?

それは直接の荷主のみならず、荷物の受け取り手=エンドユーザーの利便性を徹底的に考え抜こうという顧客志向の戦略を徹底して商品化に生かしている点だ。その結果生まれたのが、クール宅急便であり、時間帯お届けサービスであり、不在顧客対象の再配送サービスである。
だから、あらゆるユーザーにとって最善の物流サービスが具現化できる。「すべては顧客のために」。このヤマトストラテジーを体現したサービス、宅急便が、アジア市場と人々の生活を大きく変えようとしている。

個人向けサービスだけではない。ヤマトグループは、企業物流の国際化サービスも展開中だ。
企業活動がグローバル化する中、製品の製造拠点はもちろん、部品の調達先も国際的な分散化が進む。
ヤマトグループでは、国内に加えアジアに広がろうとする宅急便ネットワークを物流インフラとして企業に提供する。
ヤマトグループの、アジアおよび国際物流の今、さらには環境対応経営について、山内雅喜ヤマト運輸社長に聞く。

香港でも、消費者の方々の生活に、宅急便が浸透し始めた

上海に設立されたヤマト現地法人のロゴ

上海では、日本から来たセールスドライバーが現地社員の教育を行う

上海のお客様に荷物を届ける現地セールスドライバー

台湾で上海でシンガポールで香港で 宅急便がアジアの市場と生活を変える日

ヤマトグループでは今、物流サービスの海外展開に積極的に取り組んでいます。アジアの生活者の方々に、宅急便というサービスをいち早く提供したい、そして物流インフラとしての宅急便ネットワークをアジア全域に広げ、グローバル化を進める企業のさまざまな物流ニーズに応えていきたい、と考えています。2019年までにアジア市場に宅急便サービスを根付かせよう。それが私たちの目標です。
日本在住経験のある海外のビジネスパーソンやアナリストに今までもよく聞かれたことがあります。

「クロネコヤマトの宅急便のようなきめ細かな物流サービスは母国で経験したことがない。なぜこれを輸出しないんだ?」

大切な荷物を大切な方に安全にそして迅速に届ける。徹底した顧客志向のサービスである宅急便は、日本では今や当たり前のものとなっています。物流ニーズに国境はありません。宅急便を求める潜在顧客は必ず海外にもたくさんいらっしゃいます。一方、海外にはここまで顧客志向を極めた小口宅配サービスがまだありません。
ヤマトグループでは、日本ではぐくんだ宅急便を、アジアの生活者の方々のために現地展開してより多くの皆様に喜んでいただこう、と考えました。後述しますが、道のりは平坦ではありません。
アジアでどこまできめ細かなサービスをお届けできるか?悩みながらも2000年にスタートした台湾での取り組みは5年間で成果が出て、宅急便は台湾のお客様の生活に浸透しました。上海、シンガポール、香港、そして2011年秋にはマレーシアで宅急便のネットワークを構築していきます。

宅急便のネットワークがアジアに広がれば、グローバル化が著しい企業の物流ニーズにもよりきめ細かにお応えできるようになります。多くの企業が生産拠点を海外に移したり、あるいは海外で部品を調達し組み立てを日本で行うなどの例が増えています。通販事業でも、商品を海外から直接お客様のお手元に届ける例が珍しくありません。
宅急便ネットワークという物流インフラがアジアに広がって日本とつながれば、個人向けから企業間に至るまでさまざまな企業の物流業務を支援できます。ビジネスパートナーとしてヤマトグループをご利用いただけるサービスを開発していきます。

台湾からスタートした海外の宅急便事業はいま

ヤマトグループのアジア進出は、2000年10月、台湾から始まりました。
それまでヤマトグループはひたすら国内での宅急便事業の普及に努めてまいりました。ネットワークの規模はもちろん、クール宅急便やスキー宅急便などの新商品開発、さらには時間帯お届けなどサービスの拡充により、小口配送のブルーオーシャンを開拓してきました。おかげさまで私たちはたくさんの国内のお客様と出会うことができました。
そこで私たちは海外に目を向けました。

先に記したように、海外でも郵便や小口配送事業はありますが、私たちの宅急便のようなきめ細かな顧客ニーズに応えた全国規模の宅配サービスは見当たりません。

台湾で私たちは地元企業と組んだジョイントベンチャーで宅急便事業を展開しました。苦労はありましたが、5年で宅急便は台湾のお客様の生活に浸透いたしました。
2005年、持ち株会社制度を起用して、ヤマトホールディングスを設立した私たちは、より戦略的に海外、まずはアジア圏に宅急便事業を展開する戦略を打ち出すことにしました。
2010年1月。すでにクロネコヤマトの宅急便を日常的に使っていただいている台湾に引き続き、上海とシンガポールで宅急便事業をスタート。2011年2月には香港でも開始しました。2011年9月にはマレーシアでもサービス開始予定。ヤマト運輸の創業100周年にあたる2019年までに、アジア圏での宅急便サービス普及に努めていきます。

日本における宅急便の歴史が30数年、台湾がほぼ10年です。いま進出しつつある中国と東南アジアでは10年以内に、宅急便が生活者のための物流として当たり前の存在になるよう努力していきます。

それでは、宅急便事業がアジアの現地で成功するには何が一番のカギになるでしょうか?どうすればはじめてのお客様に受け入れられ、何度もご利用いただけるようになるでしょうか?
宅急便という「商品」は、実は単なる運送サービスではありません。この商品の重要な核となるもの、それは実際に荷物を運ぶセールスドライバーの「質」にかかっているのです。
宅急便と従来の物流サービスとの違いは、荷物を運ぶセールスドライバーが、荷物を車に載せて運送するだけの「運転手」ではない、という点にあります。セールスドライバーの主業務は荷物をただ運送することではありません。お客様と直接お会いして、注文をとり、荷物をお渡しし、時には決済業務を行う、いわば「営業」から「接客」までがセールスドライバーの任務なのです。そしてこのサービスの水準が宅急便という商品の成否を決めるのです。

宅急便の“発明者”である小倉昌男はかつて、セールスドライバーをお寿司屋さんの寿司職人に例えました。寿司職人はただの料理係ではありません。お客様と向かい合い、注文をとり、サービスをし、談笑を交え、決済まで行う。セールスドライバーも同様です。だからこそ、宅急便はきめ細かなサービスを付加できるユニークな商品となったのです。
ゆえに、アジアでの宅急便普及に欠かせないのは、現地でいかにセールスドライバーを育成できるか、という点に尽きるのです。かつて宅急便の国際化は難しいのではないのか、という疑問が社内からも社外からささやかれたのも、ドライバーでありながら営業を行い、自ら考え行動する、マニュアル的でないセールスドライバーの仕事は、海外市場ではなじまないのでは、という意見があったからでした。

しかし、宅急便のような顧客志向の物流に対するニーズは確実に海外にあります。ならば、そのニーズに応えるのが私たちの使命です。私たちは決意しました。日本と同様、一からセールスドライバーを育てよう。それがすなわち宅急便という商品の普及につながるからです。
日本でも、スタート時点はゼロでした。セールスドライバーなど一人もいませんでした。小倉昌男によれば、当初はヤマトの古参ドライバーもなぜトラックの運転だけじゃなく営業しなければならないんだ、と文句を言っていたそうです。けれども実際に直接お客様に配達に行って笑顔で「ありがとう」と声をかけていただくようになると、みんなの意識が一気に変わりました。

「ありがとう」の一言がうれしい、という気持ちに国境はありません。ならば、日本と風土の異なる海外でも、ゼロからセールスドライバーを育てることはできるはずです。海外で、国内と同じ水準でセールスドライバーを育てるにはどうすればいいのか。私たちは考えました。

宅急便とはどんなサービスなのか、どうすればお客様のニーズに最大限応えられるのか、国内同様の価値観を、海外でもセールスドライバーになる人たちに教育し、お客様に宅急便の価値をご理解いただけるようにしていこう、と。

宅急便の要、セールスドライバーを徹底育成!

私たちは、いま2つのやり方で海外のセールスドライバー育成に取り組んでいます。

ひとつは、各国でセールスドライバーを指導する立場の現場マネジャーを日本へ呼んで、日本のセールスドライバーに同行させ、仕事の仕方を見て学ぶ機会を提供することです。

もうひとつは、現地で宅急便の仕事を指導するインストラクターを日本で働くセールスドライバーから公募して、現地派遣しています。すでに約200人の応募があり、そのうち20〜30名を上海やシンガポールへ派遣しました。
当初、海外のセールスドライバーたちは、日本流の仕事ぶりに戸惑いを覚えました。自分たちの仕事は荷物を届けること。なのに、なぜ、いちいち荷物を渡したお客様に笑顔で「ありがとうございます」と挨拶しなければいけないか、なかなか理解してもらえないのです。
実はかつて日本でも同じ経緯がありました。トラックの運転手たちが、「俺たちの仕事はトラックの運転だ。ひとにぺこぺこなんかしたくない」と文句を言ってきたことがあるのです。

けれども、海外から研修に来た社員も、あるいは現地で日本から来たインストラクターに同行している現地社員も、お客様に笑顔で接し、荷物をお渡しする、という行為が、次のビジネスにつながる、ということが研修を通じてわかってきます。笑顔と思いやりは、宅急便という商品の大切な一部です。

「顧客志向」を中心に置くヤマトストラテジーの考え方は、海外のセールスドライバーにも確実に伝わっています。実際、台湾ではこのやり方で、セールスドライバー制度はすっかり定着しました。これから、中国やアジア各国で、宅急便を支えるセールスドライバーをたくさん育成していきたい、と思っています。
もちろんセールスドライバーの育成自体は私たちの最終目標ではありません。優秀なドライバーたちが提供する高品質の宅急便サービスのアジアにおける普及こそが私たちの使命です。日本同様、宅急便を毛細血管のようなネットワーク型のサービスに広げ、より多様な物流ニーズに応えられるようにしていきたい、と私たちは考えています。

以上は、宅急便をアジア全域に広げるための戦略です。では、企業物流への国際化対応はどうするのか。それを次にお話しします。

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